Im Marketing gibt es viele Metriken, die helfen zu wissen, ob die verfolgten Strategien wirklich effektiv sind oder nicht, eine davon ist der Kundenzufriedenheitsindex oder CSAT. Aber was genau sind diese Daten und wozu dienen sie?
Definition des Kundenzufriedenheitsindex (CSAT)
Der Kundenzufriedenheitsindex (CSAT) fasst jene Maßnahmen zusammen, die darauf abzielen, den Grad der Kundenzufriedenheit nach dem Kauf oder der direkten Interaktion mit dem Unternehmen zu ermitteln. Um diese Art von Daten zu erhalten, werden häufig Umfragen oder Formulare verwendet , bei denen der Kunde eine Bewertung abgeben kann.
Wenn dieses Tool an verschiedenen Stellen der Customer Journey eingesetzt wird, kann es schnell erkennen, was verbessert werden sollte.
Denken Sie daran, dass es sich nicht um den NPS oder Net Promoted Score handelt , bei dem die allgemeine Loyalität des Verbrauchers gegenüber Ihrer Marke gemessen wird.
So berechnen Sie den Kundenzufriedenheitsindex
Um den Kundenzufriedenheitsindex zu berechnen, müssen die Ergebnisse der Umfragen gemittelt werden. Dies ist sehr einfach, wenn Sie numerische Bewertungen verwenden, da Sie lediglich alle Punktzahlen addieren und durch die Gesamtzahl dividieren müssen:
Summe der erzielten Punkte / Erzielte Gesamtpunktzahl = CSAT
Wenn Umfragen keine numerischen Bewertungen verwenden, sollte die Anzahl der zufriedenen Kunden basierend auf ihren Kommentaren oder Antworten berücksichtigt werden. Diese Zahl wird durch die Gesamtzahl der befragten Kunden dividiert und dann mit 100 multipliziert:
(Anzahl positiver Bewertungen / Gesamtzahl der befragten Kunden) x 100 = CSAT
Vor- und Nachteile des Kundenzufriedenheitsindex
Die Kenntnis des Kundenzufriedenheitsindex ermöglicht es, schnell und einfach zu identifizieren, welche Aspekte verbessert werden sollten . Das Beste ist, dass das Unternehmen sehr leicht interpretieren kann, was der Kunde denkt , der durch eine kurze, intuitive und einfache Umfrage seine Meinung direkt äußern wird. Eine weitere Stärke ist, dass die Rücklaufquoten tendenziell hoch sind , insbesondere wenn es nur wenige Fragen gibt.
Dieses Tool hat jedoch auch seine Nachteile, von denen einer darin besteht, dass die erzielten Ergebnisse immer sehr subjektiv sind und kurzfristige Stimmungen widerspiegeln . Mit anderen Worten, der Kunde hat oft eine schlechte Meinung von der Marke, nur weil er in einem bestimmten Moment des Kaufprozesses ein schlechtes Erlebnis hatte oder sich an diesem Tag so gefühlt hat. Es sollte auch berücksichtigt werden, dass es Kunden gibt, die sich möglicherweise entscheiden, die Umfrage nicht auszufüllen, weil sie das Gefühl haben, nichts zu sagen zu haben .
All dies bedeutet, dass die CSAT Daten sind, die einer Marke helfen können, aber das Ergebnis sollte nicht als unbestreitbar angesehen werden.
So analysieren Sie den Kundenzufriedenheitsindex (CSAT)
Wenn die Umfragen durchgeführt wurden und die Ergebnisse bereits auf dem Tisch liegen, wäre es ideal, die Bewertung jeder der Fragen zu analysieren , da dies den Grad der Kundenzufriedenheit in einem bestimmten Aspekt kennt . Wenn etwas nicht stimmt, müssen Sie herausfinden, welche Auswirkungen dies auf die Kunden hat und wie es sich auf das Unternehmen auswirken könnte.
Sobald alles analysiert wurde, sollten die Informationen das für diesen Teil verantwortliche Team erreichen, um zu beurteilen, was verbessert oder geändert werden sollte, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Und die erzielten Ergebnisse sollten immer mit denen verglichen werden, die bei der letzten Durchführung dieser Studie erzielt wurden. Auf diese Weise wird es möglich zu wissen, in welchen Aspekten sich das Unternehmen verbessert hat und in welchen nicht.